县 12345 便民服务平台各承办单位：

2021年上半年，我县12345便民服务热线平台在县委、县政府的正确领导下，在各承办单位的大力支持配合下，为群众解决了很多困难和问题，得到了群众的广泛认可，总体运行情况良好。现将我县上半年12345便民服务热线工单办理情况通报如下:

一、基本情况

1至6月份，我县12345便民服务平台共接到安康市热线转办工单725件，其中求助类548件、投诉类96件、建议类41件、环保类21件、举报类14件、咨询类4件、表扬类1件。群众反映的热点问题主要集中在车辆管理、环境噪音、物业管理、工资拖欠、征地搬迁纠纷、公共设施安全、行业管理等方面。

(一)工单总量持续增长。办理工单总数排前三位的镇分别是城关镇73件、池河镇36件、喜河镇16件、两河镇16件；排前三位的部门分别是人社局67件、住建局62件、公安局49件。从工单数量的变化可以明显感受到，群众对12345便民服务热线的知晓率和信任度在不断提高。

（二）工单办理质效明显提高。大部分承办单位工单办理过程、办理结果的佐证资料更加齐全，工单办理的质量和效率进一步提升。如人社局上半年共办结工单67件，总件数位居全县第二，申请延期工单0件，工单办理结果满意率100%，办理速度快、质量高。如交通局上半年共办结工单34件，申请延期工单0件，受表扬工单1件，工单办理结果满意率100%，办理质量高，群众反响好。

（三）工单办理结果得到群众肯定。我县12345便民服务热线始终坚持以人民为中心的服务理念，坚持倾听民声、集中民智、解决民忧的服务目标，不断推进各项工作制度化、标准化、创新化，上半年总体满意率达到94%，赢得了上级部门和广大群众的广泛认可。如城关镇办理的编号DH202102040405号工单，办理难度较大。城关镇接到工单后，经过多方面协调，及时解决了问题。经回访，申请人对办理结果表示非常满意，并给县12345便民服务中心送来锦旗表示感谢。如后柳镇办理的编号DH202108100329号工单，镇政府经过多方面做工作，及时化解矛盾。经回访，诉求人对办理结果表示非常满意。

二、存在问题

（一）工单签收办理不及时。个别单位存在登录签收不及时、衔接工作脱节，延误工单办理的情况。如交警大队办理工单编号为DH202103140054、云雾山镇办理工单编号为DH202106070309因签收不及时，导致热线工单县级逾期回复。

（二）不满意工单数量增多。安康市行政审批服务局关于印发《2020年12345热线工单办理情况负面清单考核办法》的通知下发后，大部分承办单位能够做到及时处办并按时报送工单办理结果，但还有少数单位接到工单后，存在工单办理结果与实际办理不符、未跟踪督办、同一诉求工单多次投诉办理结果仍然不满意的情况，不满意工单数量增多，导致满意率下降。满意率未达到市考指标80%的承办单位分别有：云雾山镇、公路段。

（三）工单延期办理现象仍然存在。部分承办单位接到工单后，不能及时联系诉求人进行处办，体现出个别承办单位对工单办理工作重视程度不够，没有对诉求内容认真分析，合理安排办理流程，导致工单办理时间周期长，办理质量低，工单办理延期率明显上升。延期率超过市考指标5%的单位分别有：池河镇、两河镇、喜河镇。

三、下一步工作要求

（一）提高思想认识。12345便民服务热线工单办理工作是市对县考核指标，也是听民声，解民难的重要渠道。各承办单位要充分认识做好热线工作的重要意义，切实增强责任意识，把12345便民服务热线工单办理工作作为重点民生工程来看、来想、来做，不断提升服务水平，及时研究解决转办事项，真心实意帮群众解决问题。

（二）健全工作机制。各承办单位要高度重视群众诉求工作，创新工作思路，改进工作方法，建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的长效工作机制。要至少明确1名综合业务能力强、工作认真负责的工作人员，负责工单的接收、上报、催办、反馈、建档等工作。同时，对照市考核指标，定期研判工单延期率、满意率、办结率等重点指标完成情况，做到心中有数，有的放矢，加快形成责任分明、协调有序、运转高效的工作机制。

（三）强化跟踪问效。县12345便民服务中心根据相关督办考核制度，落实责任追究，针对不按期办结、拖延推诿、办件质量不高、工单办理工作受到市级通报扣分、影响市对县考核的承办单位，将在年度考核中予以扣分，并向县纪委监委移交问责建议。

附件

石泉县行政审批服务局

2021年8月25日