各镇、各进驻单位，大厅各窗口单位：

现将2020年12月份政务服务工作及考核情况通报如下：

一、业务情况

（一）办件情况。12月份，安康一窗受理平台显示政务中心各窗口共办件9254件，办结9132件，在法定时限内正在办理的122件，其中即办件8923件，承诺件331件（详见附表1）。各镇受理代办的便民服务事项共计8465件，其中即办件3187件，承诺件1106件，咨询件4172件（详见附表2）。

（二）12345热线工单办理情况。12月份收到安康市12345便民服务热线转办工单85份，其中求助事项69项，主要涉及拖欠工资、城市市容、房屋土地、交通管理等问题；投诉事项6项，主要涉及车辆管理、工地噪音、天然气服务等问题；环保类4项，主要涉及焚烧垃圾、工地扬尘、道路不洁等问题；举报类3项，主要涉及私搭乱建、园林绿化等问题；建议类3项，主要交通管理和医疗卫生管理问题。

（三）群众满意率情况。12月随机抽取办事群众电话，对各窗口单位办件情况、服务效率、服务质量、服务态度等方面进行回访调查，拨打有效电话600通，其中8名群众表示基本满意，2名群众表示不满意，总体满意度为99.13%。

二、考核评优情况

（一）窗口工作人员考勤情况。本月考勤平台统计显示本月窗口及后台人员全勤的有11人：吴艳（教体科技窗口）、周家欢（教体科技窗口）、张雷（人社窗口）、汪茜茜（人寿保险窗口）、刘长玲（前台导办）、白娟（效能监察窗口）、苏梵（房管窗口）、李蕾（农商银行窗口）、陈政（车管窗口）、吴芳（户籍窗口）、杜婷（治安窗口）。

（二）评优树模情况。本月通过绩效考评结果由高到低评选出服务之星6名，分别是：张帆（民政窗口）、吴艳（教体科技窗口）、张莉（卫健窗口）、陈晨（农商银行窗口）、张雷（人社窗口）、刘宝琴（住建窗口）。环保之星6名，分别是：苏梵（房管窗口）、刘长玲（前台导办）、叶友霞（民政窗口）、曾小娥（综合窗口）、鲍南妮（养老经办窗口）、郝锐（自来水公司窗口）。

三、存在问题

（一）考勤打卡方面。本月钉钉考勤平台显示中心打卡人数75人，其中杨泽玲（不动产窗口）迟到2次3分钟，王荷（卫健窗口）迟到1次4分钟。

（二）作风纪律方面。本月巡查发现部分窗口工作人员未严格执行中心相关规定。一是存在工作时间做与工作无关的事，其中陈桂伊（残联窗口）工作期间打瞌睡。二是徐茜茜、陈海瑞（税务窗口）未按时到大厅门口疫情防控点值守。

（三）电话回访方面。本月电话回访有2名办事群众对窗口工作人员服务表示不满意，分别是汪茜茜（人寿保险）和王瑶（医保窗口）在业务办理过程中让群众多次跑路，办事过程中推诿的态度表示不满意。

中心按照《石泉县政务服务中心工作人员绩效考核办法》对存在上述问题的同志予以提醒谈话、通报并扣分。

（四）12345工单办理方面。本月少数单位办理工单时存在推诿扯皮、办理结果群众不满意等问题。其中办理工单推诿的单位有生态环境分局（1件），诉求人反映“求助协调清理土方相关事宜”，此工单派送给生态环境分局，均以“安全隐患不属于生态环境部门具体负责管理”为由做退回，后来通过查阅资料、文件、电话沟通等方式，又重新派单给该部门，才得以办理。

工单办理群众反馈不满意的单位有2件，其中诉求人对交通局办理的驾校在费用未公示的情况下收取补考费的工单结果不满意；诉求人对生态环境分局办理宁石高速扬尘问题的工单结果不满意。

四、工作亮点

（一）组织开展“纳建议•优环境•提升政务服务”市民进大厅活动。本月行政审批局组织开展“纳建议•优环境•提升政务服务”市民进大厅活动，邀请各镇分管便民服务中心领导、便民服务中心负责人、业务骨干等30余人参加，现场参观了县政务服务实体大厅，听取了中心对 “全生命周期树”“综窗受理”“政务服务好差评”等创新便民服务工作介绍。座谈会上县政务服务中心对2020年政务服务工作开展情况及2021年镇村便民服务体系建设重点工作计划进行了介绍，并从发挥好职能职责、做好县级行政审批和政务服务体系建设等方面同与会人员进行了交流，部分代表结合观摩感受，对组织培训、业务指导、应进全进、综窗设置等方面工作提出了意见建议。通过组织开展“纳建议•优环境•提升政务服务”市民进大厅活动，充分听取各方意见建议，不断创新机制、优化环境、提升服务，政务服务工作取得明显成效。

（二）积极推广“陕西健康码”，助力疫情防控。为加快推广应用“陕西健康码”，提高疫情防控的科学化、精准化水平。石泉县政务服务中心在保留原有体温检测的同时，积极推广“陕西健康码”的注册和使用，每天安排疫情防控值班人员在大厅入口处负责健康码查验工作，要求进入大厅办事的群众主动出示“陕西健康码”，对没有健康码的群众协助指导扫码申领生成健康码，持“健康绿码”方可进入。努力做到让前来政务大厅办事的群众人人参与、个个申领，最大限度提高“陕西健康码”的使用率，助力我县新冠肺炎疫情防控工作。

（三）多措并举帮助老年人跨越“数字鸿沟”。为使老年人在政务服务中心享受到信息化普的方便快捷，中心以全心全意为人民服务为宗旨，制定并实施有力举措，首先通过观察老年人的认知能力，为认知能力差的老年人主动提供帮助；其次询问办理事项，实行“首问负责制”，对于能够准确清晰表达的，引导其前往业务窗口办理，对表述不清的，向其家属亲人进行询问后引导办理；最后开展代办服务，只要符合法律法规，为群众提供委托代办、专人负责、全程跟踪的“保姆式”服务。一系列举措的开展，让老年人在办理政务服务事项过程中跨越“数字鸿沟”真正享受到了贴心服务的红利。

附件1：2020年12月份石泉县政务服务中心进驻单位办件量汇总表.xlsx

附件2：2020年12月份石泉县各镇便民服务中心办件量汇总表.xlsx

附件3：2020年12月份石泉县政务服务中心进驻窗口工作人员考核统计表.xlsx

石泉县行政审批服务局

2021年1月18日