各镇、各单位：

为督促各单位进一步做好12345便民服务热线工单办理工作，现将第一季度有关情况通报如下： 

一、基本情况

2020年第一季度，我县12345便民服务平台共接到安康市热线转办工单163件，其中建议类10件、举报类5件、投诉类62件、求助类79件，环保类7件。承接转办工单过程中向各镇转办54件工单（4件为镇和单位共同办理），向各单位转办118件工单（6件为单位和单位共同办理），按时办结率为100%，排名全市前列。从诉求内容上看,城市市容管理类、疫情防控类、环境保护类、社会服务类四个方面诉求量较大。排列前四的问题中，城市市容管理类问题22件，主要涉及噪音问题、下水道堵塞或破损、私搭乱建、道路不洁的问题；疫情防控类问题17件，主要涉及医疗用品销售、疫区返回人员线索举报的问题；环境保护类问题17件，主要涉及工地扬尘、异味污染、粉尘污染的问题；社会服务类问题15件，主要涉及工作人员服务态度、供水供电、通讯服务的问题。

二、工作亮点

（一）特殊时期特事特办。在疫情防控期间，工单承办单位主动担当起服务社会责任和义务，对民众反馈的问题特事特办，提高应对速度，切实解决实际问题。比如市民张先生反映，石泉县城关镇珍珠河畔后一小区下水管道出现堵塞，导致污水外溢，严重影响附近居民的正常出行。城关镇接到工单后，及时到现场查看情况，按照规定该楼已过保质期，也没有物业公司管理，其公共设施的维修的相关费用应由所有住户共同承担，但鉴于当前处于新冠肺炎疫情防控的关键时期，为尽快解决问题，城关镇通过积极沟通协调，确定由开发商安排粪池清理工人对化粪池和排污管道进行清理疏通，由社区安排洒水车把化粪池周边、公路上外流的污水冲洗干净。办理结束后，诉求人对处理意见表示满意。

（二）服务水平不断提升。部分单位在处理工单过程中效率高，始终做好认真对待每一位群众，妥善处理每一件事情。比如市民叶女士反映，某测绘公司水管爆裂，渗水至她家小吃店内，导致电器损坏，食材浸湿，期间联系小区业委会以及测绘公司均未得到解决。住建局接到工单后，经实地察看，在确认反映情况属实后，联系诉求人、小区业委会、测绘公司进行协调处理，经友好协商达成共识，某测绘公司对该小吃店误工、食材、电器等损失进行赔偿并签订协议。办理结束后，双方当事人对处理意见表示满意。

（三）突出问题整治见效。针对市民反映的突出问题，工单承办单位高度重视，明确职责任务，整治效果明显。如市民刘先生反映，石泉县环城路右侧的公共停车场被周围商户用摩托车及凳子私自占用，严重影响市民正常停车。接到工单后，交警大队领导高度重视，迅速赶赴现场处理，联合城管执法大队对环城北路占用临时停车泊位的摩托车及各类杂物进行逐一清理，并对当事商户进行教育警告，要求其整改到位；同时要求城区中队加强对该路段的巡逻管控力度，常态化开展联合执法活动，对不听劝阻长期违规占用公共停车泊位的商户依法处理，确保不发生违法占用公共临时停车泊位的问题。办理结束后，诉求人对处理意见表示满意。

三、存在问题

（一）回复质量不高。部分承办单位在工单办理上不够严谨，回复内容过于草率，经常性出现“已安排XX部门处理”、“已联系XX部门调查”、“正在协调处理中”等不具体的回复内容，导致群众回访不满意，出现二次派件现象。如群众反映“投诉砖厂噪音严重”，生态环境分局二次派单一次（工单编号：DH202003120260）。

（二）工单县级逾期仍然明显。各承办单位接到工单后，不能积极处办并按时上报结果，回复时限超过县级逾期，导致县12345向市平台上报处办结果滞后。其中：城关镇（5件）、市场监管局（3件）、住建局（3件）办理的工单未严格执行我县12345平台规定的“提前一个工作日”办结时间规定，造成县级逾期超时办结。

四、下一步工作要求

一是强化责任担当。各承办单位要牢固树立为民、利民、便民的工作理念，对涉及到本单位职责的诉求，依据相关法律法规认真研究对策，做到不推诿、不回避、不敷衍，确保群众合理诉求在规定时间内得到解决和回复。

二是发挥联动作用。各承办单位要加强工作互动，共同研究督办疑难工单，最大限度解决群众关心的问题。为保证工单办理流程畅通，各承办单位要及时将工单办理过程中的特殊情况进行反馈。

三是提升办理实效。各承办单位要重点围绕提高按时办结率、实际解决率、群众满意率，建立健全相关工作制度。承办人员要提高主动性，及时签收、及时答复，针对群众不满意的办件要跟踪督办，坚持回头查、回头办，力争每个问题得到较好解决，给群众一个满意的结果，强化办理实效。

四是加大宣传力度。虽然12345便民服务热线解决了不少群众所思所急所盼的问题，但目前热线的知晓率并不高。希望各承办单位能及时提炼总结工单办理过程中的经验做法，形成典型、树立标杆，持续做好对外宣传工作，不断扩大12345热线的影响力。

附件：石泉县12345便民服务平台第一季度工单办理情况汇总表

石泉县行政审批服务局

2020年4月22日

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