2019年石泉县旅游行业服务质量提升年活动实施方案

为全面提升我县旅游服务质量，加快旅游产业发展，依据安康市文化和旅游广电局《关于印发<2019 年石泉县旅游行业服务质量提升年活动实施方案>的通知》(安文旅广发〔2019〕55号)和石泉县国家全域旅游示范县创建工作领导小组办公室《关于印发<石泉县旅游服务质量提升工作方案>的通知》(石旅领办发〔2019〕3号)精神，结合我县实际，特制定以下实施方案。

一、指导思想

以“一切为了游客，为了游客的一切”为核心，深入贯彻落实文化和旅游部《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，围绕市政府确定实施“问题整改提升、公共设施提升、景区质量提升、旅游品牌提升、管理水平提升”五大提升工程，强化旅游市场监管，深化行业教育培训，优化行业服务环境，促进旅游业提档升级，不断发挥旅游业在经济社会发展中的带动和促进作用。

二、工作目标

大力实施品质提升行动，围绕新产品、新业态、新供给，加快旅游产品开发，完善旅游基础设施建设，着力构建完善的旅游产品体系，培育旅游市场主体，强化品牌意识；加强生态旅游标准化制订和推广，开展标准化示范试点，打造一批品牌旅游目的地、品牌旅游产品，成功创建国家全域旅游示范区；以整治旅游市场秩序为抓手，完善旅游行业守信激励和失信惩戒制度；强化旅游服务质量管理，改善旅游设施环境和服务环境，加强旅游人才队伍建设，加大宣传促销力度，创新体制机制，规范旅游市场，全面提升服务水平，努力把旅游业建设成为全县战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。力争到 2020 年，我县旅游产品质量明显改善，供给体系更有效率，品质旅游建设取得明显成效。

三、工作任务

(一)提升旅游景区(点)服务水平。一是严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)标准，完善燕翔洞、中坝大峡谷、汉江石泉古城、中坝作坊小镇等景区配套设施，促进景区整体形象提升。二是各景区要建立科学的管理制度，推行景区人性化、规范化、精细化管理，营造安全舒适环境。三是开展地方民俗表演、县太爷巡游、“丝路之源�十美石泉”、百合花节、“庖汤宴”等文化活动进景区，丰富游客参与性、体验性内容，提升景区文化内涵。四是各景区要制定安全管理责任制度，定期开展安全隐患排查，增加和规范安全警示标识，公布景区最大承载流量控制制度，强化治安巡查，完善投诉受理和处置，确保游客安全。

(二)优化旅游住宿服务。一是围绕《国家星级旅游饭店评定》标准，加大对石泉大酒店、后柳扬帆酒店建设，力争“十一”开业运营；完善珍珠泉、柳苑大酒店三星级饭店设施设备更新和维护，提升服务质量和餐饮水平。二是对全县三星级饭店开展从业人员培训，组织行业开展饭店技能竞赛等活动，推进管理标准化，引导行业有序发展。三是积极培育民宿新业态发展，完善旅游住宿新业态标准的制定和推广；积极开展星级饭店创建工作，满足不同市场需求，促进饭店转型升级。

(三)强化旅行社监管。一是对我县旅行社实行“一社一档”管理，完善旅行社监管体系，督促旅行社完善旅行合同，实现责任险全覆盖。二是优化营商环境，支持和鼓励旅行社发展，减化办理流程，实现旅行社备案全程网上办理。提升旅行社组团服务水平。三是加快推进旅游合同和旅游行程电子化管理，推行品质出行，严格规范行程单内容，优化旅行社产品结构。四是完善我县旅行社、分社及服务网点的安全管理制度，严格规范旅行社租车、包车行为，强化安全教育和提醒机制，确保旅行社带团全年无重大安全事故发生。

(四)提升导游(讲解员)服务质量。提升我县导游(讲解员)整体素质，逐步规范导游(讲解员)讲解水平，积极组织参加导游合格证考试和各类技能竞赛，培养高层次导游(讲解员)队伍。

(五)增强旅游市场秩序治理能力。完善我县旅游市场综合治理机制，扎实做好旅游市场秩序综合治理工作，严厉查处各类涉旅违法行为，规范旅游市场秩序，有效解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等问题，促进我县旅游环境文明、有序、安全。

四、主要措施

(一)旅游景区景点服务主要措施：一是严格按照国家A级旅游景区评定管理办法对景区创建进行指导和把关。二是定期组织开展检查，对存在服务质量问题的情况，责令整改，对景区重大服务质量投诉事件，定期通报，督促景区改进。 三是完善、细化、落实A级旅游景区提升，促推景区完善咨询、停车场、游步道、卫生间、标识标牌等硬件建设，加强规范化、标准化管理，全面提升A级旅游景区服务质量水平。

(二)旅游住宿服务主要措施：一是按国家行业标准，积极组织开展品牌饭店创建申报工作。二是认真配合市局对我县三星级饭店复核和指导星级饭店创建工作。三是联合卫健、市场监管、应急管理部门对三星级饭店的卫生、食品安全、消防安全等重点环节开展检查，对检查出问题的星级饭店督促其整改，更好地提升服务质量。

(三)旅行社监管主要措施：一是加强对我县旅行社、分社、服务网从业人员培训，不断规范服务流程，保障旅行社服务质量。二是积极开展旅游市场执法，依法查处旅行社为招揽组织旅游者发布的低价信息、虚假宣传以及违反旅游合同、强迫或变相强迫消费等行为。三是强化旅行社安全管理，加强对旅游客车资质的监督检查，完善旅行社租车合同管理，督促旅行社租用合法旅游车辆，确保游客安全。四是建立完善旅行社评价制度，定期公示旅行社公共信用综合评价结果，建立常态化工作机制，加强信用分类监管。五是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不缴纳旅行社质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社。

(四)导游(讲解员)服务质量主要措施：一是加强我县各景区和旅游服务中心导游(讲解员)队伍建设，强化导游(讲解员)岗前培训、在岗培训，维护导游(讲解员)合法权益，完善导游激励机制，促进导游薪酬和社会保险制度落实，依法保障导游合法劳动权益。二是提升全县景区和旅游服务中心导游(讲解员)整体素质。开展导游(讲解员)技能比赛和培训活动，积极参加和举办导游(讲解员)大赛，选拔培育优秀导游(讲解员)、明星导游(讲解员)，提升整体素质。

(五)旅游市场秩序治理主要措施：一是各旅游景区要建立健全旅游安全制度。认真贯彻执行《旅游法》《陕西省旅游条例》《安全生产法》《陕西省安全生产条例》等相关法律法规，指导行业企业明确安全主体责任，完善应急预案，建立安全管理档案，保障安全制度和责任得到落实。二是积极做好假日旅游应对。认真做好假日旅游、重大节庆、大型活动等重要节点旅游安全防范工作，假日期间在游客聚集地设置旅游咨询服务点，开展旅游咨询服务，确保假日旅游平稳、有序。三是扎实做好旅游行业扫黑除恶专项斗争工作。认真贯彻执行中、省、市关于扫黑除恶专项斗争工作的部署和要求，将工作纳入日常业务工作重要内容。充分利用 LED 显示屏，悬挂宣传标语横幅，广泛开展扫黑除恶专项斗争宣传。开展涉黑涉恶犯罪线索摸排，有效铲除黑恶势力及其滋生空间。排查发现黑恶势力案件线索，深挖利益链条，及时向司法机关移送，并配合做好处置工作。四是规范旅游市场秩序。联合市场监管、应急管理、卫健、公安、交通等部门，开展旅游市场执法检查，依法打击旅游市场违规违法行为，切实解决侵害旅游者权益突出问题，净化旅游市场。五是畅通旅游投诉渠道。各旅游企业要落实投诉处理主体责任机制，完善投诉处理机制和流程，实现旅游企业投诉处理全覆盖。完善投诉办理登记制度，定期对重大投诉案件进行督办，公布典型案例，确保全县旅游投诉受理率、结案率达100%。

五、时间安排

(一)安排部署(2018年5月10日至5月15日)。制定全县旅游服务质量提升年活动实施方案，开展工作部署。

(二)实施落实(2018年5月16日-11月30日)。局各股室、旅游企业结合实际，认真抓好各项工作落实。6月底前完成景区旅游服务质量提升和整改方面存在的问题；10月底前完成4A景区提升自查和启动秦巴杨柳风情园创建4A景区申报工作；10月底前启动我县石泉大酒店和后柳扬帆酒店四星级饭店的申报及珍珠泉、柳苑大酒店三星级饭店复核工作；针对清明、“五一”、“十一”等节假日期间不定期开展旅游市场整治，规范旅行社市场行为；导游(讲解员)服务质量工作和旅游市场秩序治理按年度推进实施。

(三)评价总结(2018年12月1日前)。按照活动方案，进行全面总结评价。

六、工作要求

(一)统一思想,提高认识

组织开展石泉县旅游行业品质提升活动,全面推进国家全域旅游示范县创建、旅游改革创新、品质立游强旅、旅游形象提升等系统工程是我局今年的一项重要内容,各股室及下属单位和旅游企业要充分认识服务质量对于我县旅游业提档升级的重要性,切实把旅游服务质量提升年活动开展好、落实好。

(二)精心组织,狠抓落实

各股室、下属单位及旅游企业要对旅游服务质量提升年活动统筹谋划，整体安排，明确阶段任务、工作时限，精心组织实施，确保活动开展有检查、有评比、有经验、有典型、有实效。问题整改阶段要对问题实行清单制度，逐项督促整改，实行销号。对突出问题要督办落实。对难点问题要建立领导机制和协调机制，形成合力。各旅游企业要加大对旅游服务质量提升年活动开展的投入和人员保障。我局将定期检查，定期曝光，定期通报，通过各种手段和措施，有效解决旅游产业发展中热点、难点问题。

(三)整体推进,注重实效

要加强对旅游行业品质提升活动的宣传引导，营造宣传氛围；要充分调动各方面积极性，按照年度工作目标责任任务要求，认真履行职责，将旅游服务质量提升工作纳入全年重点任务部署，有针对性地解决旅游产业发展中存在的问题和薄弱环节，不断总结，推进实施，确保活动取得实效。各旅游企业按照全县旅游服务质量提升工作方案时间节点要求，定期报送亮点工作及经验做法，12 月 1日前报送工作总结。联系人：高晓晖，联系电话：6326193。

抄送：

石泉县文化和旅游广电局 2019年 5月13 日印发