各镇人民政府，县政府各工作部门、各直属机构：

《石泉县12345便民服务工单办理细则》已经县政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

石泉县人民政府办公室

2018年5月2日

石泉县12345便民服务工单办理细则

第一章 总 则

第一条 为保障我县12345便民服务平台高效运转，提高工单办理质量和效率，提升行政运行效能，依据《安康市12345便民服务平台建设实施方案》相关规定，结合我县实际，制定本细则。

第二条 本细则适用于各镇、各部门承办12345便民服务平台受理的工单。

第二章 功能定位

第三条 我县12345便民服务平台通过转办安康市12345工单(也可直接受理县境内群众来电),为当地群众、外来投资者和游客提供政策咨询、诉求受理及回访等公共服务。具体职能如下：

1.提供咨询服务。12345平台适应城市管理精细化和群众需求多样性的要求,通过多种方便快捷的受理形式,为公众提供政府信息、政策法规、办事指南等咨询服务。

2.受理群众诉求。受理群众反映的非紧急政务及公共服务事项,通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求,为群众提供服务和帮助。

3.受理营商环境投诉。接受企业对政务服务和行政审批窗口单位、公共服务窗口单位的服务态度、服务质量、审批效率及其效果等问题。

4.接受群众监督。接受群众对政府部门、公共服务行业工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议。

5.服务行政决策。收集和整理非紧急政务服务政事项反映的社情民意和社会动态,进行社情舆情综合分析,为县政府和各部门行政决策提供信息参考和依据。

6.促进政民互动。12345平台是政府联系群众的重要渠道，群众通过12345平台反映呼声、表达意见、提出需求,各级政府部门通过各种方式对群众作出回应,倾听群众心声,解答群众质询,解决群众需求,通过政府与公众的互动,检验政府机关工作能力和水平。

第四条 县12345便民服务平台不受理以下事项:

1.非本县行政管辖范围的事项;

2.110、119、120、122等紧急类服务热线处理的事项;

3.涉及军队、法院、检察院职能的事项;

4.已进入司法诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项或已经通过12345热线正常办结后没有新理由、新情况重复诉求的事项;

5.各级信访部门已做信访终结、各级政府部门已经行政调解并结案的投诉事项;

6.涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项及违反法律法规、社会公德的求助事项;

7.党员干部贪污腐败、行贿受贿等违纪事项；

8.纯属恶意攻击或无实质内容或来电人基本信息及诉求内容等提供不全的事项;

9.其他不宜受理的事项。

群众反映事项不属于受理范围的，县12345便民服务平台可直接答复群众不予受理并做好解释工作，同时指引群众向相关部门反映或告知办理部门的联系方式，并相应形成工单直接保存。

第三章 运行模式

第五条 分类转办。转办安康市12345便民服务平台受理的事项工单,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则,分类处置,按责转办。对咨询类事项,县12345便民服务平台转接相关职能部门解答；对一般投诉举报求助类事项,转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理;对重大事项、紧急事件，情况复杂或涉及多个部门职责等事项,县12345便民服务平台管理机构应及时向上级领导汇报，并根据上级领导的指示办理。

第六条 限时办结。承办单位对县12345便民服务平台转办的事项应及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,查清事由,按时研究解决。按照“谁办理谁答复”原则,由承办单位在规定时限内将办理结果反馈给提出诉求的群众,并将办理结果回复县12345便民服务平台。一般咨询类事项1个工作日内办结，复杂咨询事项3个工作日内办结；投诉、举报、求助类事项5个工作日内办结。

工单办理一般不允许延期，确因客观条件限制或事项复杂，不能在规定期限内办结的工单，应当在规定办结时限内向县12345便民服务平台管理机构申请延期,延期时间不超过规定时限的1倍,且延期不得多于2次。未按时提出申请且逾期未结案的按超期办理处理，纳入绩效考核，定期通报。

承办单位收到不属于本单位负责的事项,应在收到该事项后1个工作日内提出退件申请,退件理由应真实客观,并提出建议移交的单位，报县12345便民服务平台管理机构。县12345便民服务平台管理机构对退回申请进行审核,同意退回的,进行职责界定后再转办;不同意退回的,说明理由,由承办单位继续办理。如需延期，按照申请延期程序办理。

第七条 有以下情形之一的可以直接申请办结：

1.咨询类工单。承办单位已提交清楚详细的回复，但3次(一天内不同时段)拨打群众联系电话无人接听的，承办单位可提交相关情况报告，并注明具体的拨打时间。

2.投诉、举报、求助类工单。承办单位在办理过程中需要群众提供相关材料或证据，但群众无法提供或无法与群众取得联系，致使事项无法继续办理的，承办单位已提交相关情况报告并说明，对无法与群众取得联系的注明曾经6次拨打市民电话的具体时间(两天内不同时段)。

3.工单事项复杂，已经申请过延期，但短期内仍无法办结的，承办单位可提交详细的办理情况报告，经县级分管领导批示后，报市12345便民服务平台同意后，申请阶段性结案。

4.经承办单位核实不属于12345便民服务平台受理范围的事项，承办单位应向群众做好解释后申请结案。

5.工单办理过程中，群众坚持过高无理要求，导致无法办理的，承办单位提交详细的情况报告，申请结案。

第八条 退回承办单位不予结案的情况包括：承办单位回复内容事实不清、程序不当、证据不足、定性错误、适用政策和法律法规明显不当等。

第九条 承办单位办理完工单后，应提交书面材料回复办理结果。包括事项处理时间、处理情况、群众反馈三要素。

1.处理时间。指处理工单事项的主要时间节点。承办单位应在规定时限内处理工单，提交的结案材料中，处理时间应具体到年月日。

2.处理情况。指承办单位处理工单事项的过程及结果。承办单位应正面回应市民反映的情况和诉求，依法依规依程序作出处理，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，适用法律条文和政策法规恰当。

3.群众反馈。指答复群众情况及群众对处理意见的反馈。承办单位处理完平台工单后，应主动联系群众，向其反馈办理情况，并征询群众对办理工作的意见和建议，做到“事事有回音，件件有结果”(群众主动要求不需要回复的除外)。回复的方式包括电话回复、短信回复、书面回复等，如群众明确要求出具书面回复的，承办单位应在收到群众书面申请之日起10个工作日内出具，原则上谁办理谁回复，同时将书面回复材料抄报县12345便民服务平台管理机构备案。

第四章 责任追究

第十条 统一督办。县12345便民服务平台要及时跟踪转办事项的办理情况,督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。

第十一条 评价反馈。对办结事项,县12345便民服务平台向提出诉求的群众回访核实办理结果，并进行满意度调查；对承办部门的办理情况作出评价,及时将评价结果反馈承办部门,并就需要加强管理的环节提出相应意见。

第十二条 行政问责。各承办单位事项办理情况纳入县委、县政府政务公开年度目标责任考核范围。县政务服务中心负责对投诉举报事项办理情况进行监督并按月进行通报。对办理过程中出现不按规定时间办结、办理质量满足不了要求，或失职、渎职等情况的,将移交相关部门进行问责处理。

第十三条 分析研判。12345平台要采取信息化手段将群众反映的各类信息进行收集整理，分类建立数据库,定期分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为县委、县政府科学决策提供参考依据。

第五章 附 则

第十四条 本细则由石泉县政务服务中心负责解释。

第十五条 本细则自发布之日起执行。