各镇人民政府，县级各相关单位：

按照安康市行政审批服务局《关于在全市各级政务服务中心推行6S管理模式的通知》（安行审发〔2024〕6 号）工作要求，决定在县政务服务中心、镇便民服务中心推行 6s管理模式。现将《石泉县政务服务中心（镇便民服务中心）推行 6s管理模式实施方案》发给你们，请认真贯彻落实。

石泉县行政审批服务局

2024年5月29日

石泉县政务服务中心（镇便民服务中心）推行6S管理模式实施方案 

为营造一个干净、整洁、舒适的工作环境，更好地激发团队意识，进一步优化政务服务、提升行政效能，推动县、镇两级政务大厅管理标准化、规范化、精细化，真正做到“外树形象，内强素质”。现结合工作实际，特制定本方案。

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记历次来陕考察重要讲话重要指示，以标准化、规范化、便利化为目标，以构建整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全为核心的6S管理体系（标准见附件）为载体，健全完善政务服务现场管理标准化长效机制，不断推进窗口形象、工作环境、服务体验持续提升，倾力为企业和群众提供更加满意、更有获得感的服务，着力打造人民满意的政务大厅。

二、工作步骤

（一）启用推进阶段

本方案自印发之日起，在县政务服务中心、镇便民服务中心正式启用6S管理模式，设置两个月的推进适应期，期间通过推进落实过程中发现问题、大厅工作人员反馈问题等多种途径，健全完善6S管理标准（附件），不断提升6S管理的精准性、针对性和操作性。

（二）全面实施阶段

两个月的推进适应期后，各级政务大厅的6S管理模式转入全面实施阶段，此阶段有三个常态化，即：学习常态化、检查常态化、通报常态化，各项工作更加规范、标准、连续、优质、高效，企业和群众的满意度、获得感显著提升。 

（三）总结提炼阶段

此阶段6S管理模式形成固化，工作人员对各项规章制度内熟于心，外践于行，大厅管理更加规范，服务群众更加高效，言行举止更加得体，人员形象更加靓丽。

（四）巩固提升阶段

持之以恒推行6S管理模式，让6S管理标准成为工作人员的自觉遵循和日常习惯，巩固好、运用好推进6S管理模式形成的行之有效的方法举措，不断加以完善，推进6S管理常态化和长效化。

三、保障措施

（一）增强能力本领。一是建立健全学习机制，以政治理论、政策法规、业务知识、制度汇编、《6S管理标准（试行）》等规章制度作为学习重点，采取多种形式检验学习成效。二是建立健全邀请专家教授专题培训、业务骨干外出轮训、常态化业务培训等学习机制，适时开展政治思想、业务知识、政务礼仪培训。三是建立健全应急处置学习机制，不定期邀请消防、卫健、红十字会等部门进行消防安全知识、卫生健康知识及救护知识的培训和实操。

（二）严格日常检查。结合“6S”管理机制，县政务服务中心要进一步完善“日巡查、周汇总、月通报、年考核”管理机制，采取6S管理人员日常巡查、视频监控抽查，组织窗口首席代表进行不定期集中检查等方式，强化日常监督巡查。镇便民服务中心可参照县级相关制度，规范窗口管理机制，加强日常检查。

（三）严肃考核通报。将6S管理标准落实情况作为考核指标，纳入个人及窗口单位月度考核内容，同时作为周汇总、月通报、年考核的重要依据。各镇人民政府应将镇便民服务中心反馈的工作情况作为绩效考核的重要依据。

四、工作要求

（一）提高思想认识。要准确把握和理解推行6S管理模式的深刻意义，各镇人民政府，县级各相关单位要充分认识推行6S管理模式是促进政务服务各项工作、提高管理水平、提升综合素质的重要举措，要主动学习掌握6S管理标准，在日常工作中主动落实6S管理标准。

（二）强化闭环管理。参与6S管理推进工作的人员要对照6S管理标准，逐项检查落实情况，对发现的问题要建好台账，明确责任人、完成时限，要及时跟进整改推进情况，整改一项销号一项，实现闭环管理。

（三）加强督促检查。要在工作一线及时发现问题、及时解决问题，通过定期检查、问题整改、结果评比等形式，使6S管理工作有序推进。要及时发现在抓6S管理落实中的先进典型和好的经验，发挥示范带动的正向效应，实现推行6S管理常态化和长效化。

附件:石泉县政务服务中心（镇便民服务中心）6S管理标准(试行)

石泉县政务服务中心（镇便民服务中心）6S管理标准（试行） 

为推动县政务服务中心、镇便民服务中心（以下简称“中心”）服务现场管理标准化、规范化、精细化，营造干净、整洁、舒适的工作环境，特制定本标准。本标准规定了中心6S管理的定义、内容与要求。

一、适用范围：本标准适用县、镇两级政务大厅（以下简称大厅）服务现场的全部工作人员。

二、定义：6S管理模式是一种现场管理的标准化模式，起源于日本的5S管理模式。6S由SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）、SAFETY（安全）六个单词组成。

三、内容及要求

（一）1S整理：对工作现场摆放和停滞的各种物品进行分类，区分现场要与不要的物品。对于现场不需要的物品，诸如无用的费纸和个人生活用品等，应清理出工作现场，达到现场无杂物，消除管理上的杂放之物。

1、物品整理

（1）物品应分类放置在储物格内，分类摆放，分类放置，保

持整洁干净。每月对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，整理出“要”和“不要”。具体分类如下:

物品：个人用品、工作用品和装饰品；

设备：电脑、打印机、文具、书籍、资料等；

空间：柜架、桌椅板凳、储物箱。

（2）确定物品、设备、空间“要”和“不要”原则:

丢弃过去1年都没使用过的物品,而且不能再用:

存放库、柜或归档：每月仅使用过1次或在过去的6个月只使用1次的物品;

保存在办公桌中或随身携带：每周使用过1次或每日使用的物品。

2、文件整理

（1）本年度工作中经常使用的通用资料（表证单书）应分类归置存放，放置在文件柜的上层，文件夹应使用统一的外表标签；个人资料和图书，应存放在文件柜的中层；长期保存的资料要分清类别，进行装订或者规整，且有明显标识。应存放在文件柜的下层；

（2）各种文件、参考资料、表格、单据等放入文件盒、文件夹或直接放入资料柜中；

（3）文件柜内文件、资料、表格要摆放整齐，柜顶上禁止摆放任何物品，不得在文件显眼处摆放私人物品；

（4）经常使用的办公文件、票据不能散乱放置于办公桌上，应分类放进文件夹、文件盒、资料柜；

（5）文件盒、文件夹、资料柜定期清洁，做到无积尘，无污渍，无破损。

（二）2S整顿：对整理后的物品进行整顿，利用定位签等工具定位摆放。对大厅各区域及功能进行标识，让人一目了然。

1、大厅公共区域物品管理标准

（1）大厅所有设备和物品摆放实现目视化管理，做到易取、易放、易管理，定位、定容、定数量。将大厅内所有物品分为必要的和不必要的，只留下必要的物品（个人必需品和集体办公必需品），包括对办公电脑数据进行清理，删除与工作无关的文档、软件。把留下来的必要物品按照统一、便利、美观的原则固定防止位置，并加以标识;

（2）大厅公共区域及窗口应将各类表证单书、宣传资料放置于取阅架，严禁张贴、放置与窗口工作无关的告示、标牌、宣传资料等。确因工作需要，经政务服务（便民服务）中心同意后定位张贴、放置，到期及时撤除。合理位置放置休息座椅、饮水机、雨伞架、排队叫号机、触摸屏等设施;

（3）办公桌椅统一型号、颜色，窗口工作人员不得自行调换，不得私自配置家具。无人使用时放置的位置应当统一且固定，座椅上不得放置其他物品;

（4）便民笔、老花镜、胶水等便民物品统一摆放在工作台的储物箱内，标明“便民服务箱”，及时补充更换;

（5）各类申请资料、台账、印章、印泥、墨水、笔筒、计算器等办公物品应有秩序地摆放于抽屉或储物格内，抽屉内应设置分格，各类物品分类摆放。

2、窗口（包括咨询服务台）物品管理标准

（1）办事柜台。柜台台面上固定放置带底座的签字笔，统一标准后不得随意挪动，工作人员暂时不在岗时，应将“暂停服务”的标识牌放置在窗口正面;

（2）工作人员办公区。工作人员办公区包括工作台以内、值班台、导办台等区域，工作人员办公区的物品放置应保持七条线：办公桌放置一条线、电脑桌放置一条线、打印机放置一条线、扫描仪放置一条线、座椅放置一条线、办公物品放置一条线、绿色盆栽放置一条线，办公桌柜及办公区域配备储物格，格内所有物品整洁干净、分类放置、摆放整齐有序;

（3）办公桌。办公桌呈直线放置，应紧靠柜台位置，办公桌之间的间距依窗口标识和实际宽度确定，间距应当一致，桌面上除规定放置的物品外，不得放置其他物品，办公桌下不得放置其他杂物，窗口台面摆放电脑显示器、鼠标、高拍仪、办事指南架、工作牌（佩带或者摆放）、叫号评价设备等一些必备用品，摆放次序区域位置统一且固定;

（4）工作时间手机应入屉存放或放置在后台办公区，前台桌面不得摆放手机及其他配件;

（5）办公桌下方的各种电源线、网线、电话线和电脑连接线等整齐理顺，不杂乱，电源插线板、电源线等线缆统一捆扎不得触及地面；

（6）私人物品收纳整理至抽屉或物品存储柜，不得出现在办事群众视线可见的位置。纸篓放置位置统一且固定；

（7）座椅上的坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近；

（8）脱下的衣服收纳于更衣室或后台办公室内，不得在窗口区随意放置，禁止搭放在办公椅背上；

（9）热水瓶、水杯等定点放置。水杯作为个人物品，提倡使用普通玻璃或不锈钢保温杯，不得使用样式或图案较夸张的水杯。

（三）3S清扫：定期清扫政务大厅的各个区域，包括地面、桌面、墙面、门面、卫生间等，保持整个大厅的整洁、干净。

1、清扫分工

（1）公共区域的卫生清扫，县级大厅由物业公司保洁负责，有条件的镇级大厅可参照执行，也可自行安排人员负责；

（2）各窗口工位内部的卫生清扫，由各窗口负责。

2、清扫周期

（1）大厅地面的污迹、垃圾每日应进行实时循环清扫

（2）各窗口应在每日班前班后做好物品整理、归类、归位以及灰尘杂物等常规清扫；

（3）每周应对大厅内外进行一次全面清扫，不留卫生死角。

3、清扫检查

（1）巡查人员应每日检查并进行记录；

（2）各级要中心按照窗口工作人员绩效管理规章制度进行月度赋分。

（四）4S清洁：对整理、整顿、清扫之后的工作成果要认真维护，使现场保持完美和最佳状态，提高群众办事的舒适度和体验感。

1、工作场所物品整齐，清洁卫生；

2、工作人员服装清洁，仪表整齐，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；

3、利用文化宣传活动，培养清洁习惯，保持活跃、清新的工作气氛；

4、巡查人员每日检查清洁状况。

（五）5S素养：通过学习培训，提高工作人员的职业素养。工作人员严格遵守规章制度，保持良好的工作态度和言行举止，提高整体服务水平。

1、服务流程标准

（1）岗前三自查

①查仪容仪表：规范整洁，仪表端庄，挂牌上岗，调整情绪，有准备地做好每一天工作；

②查文件资料：申请表、告知单等资料是否齐全整洁；

③查仪器设备：计算机、打印机、高拍仪、评价器等设备运行是否正常。

（2）岗中五规范

①等候规范：凭号受理业务，不插队，窗口井然有序；

②接待规范：接待群众应面带微笑；双手接递材料，主动示意群众就座；

③审查规范：资料必须齐全有效，符合相关规定；信息录入精准；

④告知规范：退办业务解释告知要耐心，以书面形式一次性写明退办原因和应当补充的材料、手续；

⑤服务规范：延时服务，做到“当日业务当日结”。军人、老人、孕妇、残疾人业务应优先办理。

（3）岗后三整理

①整理资料：当天所办结业务资料移交后，补齐次日工作所需材料；

②整理设备：检查设备，关闭系统及电源，物品摆放整齐归位；

③整理小结：小结一天工作情况，梳理存在问题，报告异常情况。

2、服务形象标准

（1）着装                   

①成套穿着。按规定配发统一工作服的工作人员，应着工作服，按规定配发制式服装的工作人员，应着制式服装。着装应当得体，并佩戴工作牌，按规定的时间统一着装，保持服装整洁；

②穿着得体。按统一规定配套着装，不应混穿不同季节的服装、混穿制服便装、卷袖口、敞衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣领外翻，着工作服时，应穿着深色皮鞋、深色袜，不得穿拖鞋或赤足穿皮鞋。着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露；

③衣、裤口袋不宜装物品，以免变形，影响美观；

④窗口工作人员上班时不应佩戴袖套；

⑤穿着便装。工作人员有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着工作服的，经首席代表提出并报中心领导同意后，可穿着庄重得体的便装；

⑥换装。季节交替换装的具体日期按政务中心规定执行；

⑦禁穿。非因公外出和工作时间之外，不应穿着工作服；

⑧禁改。不准拆改工作服的样式；

⑨禁转。工作服不得借给非工作人员穿戴，不准送人或变卖。

（2）发型

发型自然并符合下列要求，不染异色：男性工作人员应勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须；女性工作人员可留各式短发，发型自然，长发过肩的应挽成发髻，有刘海应保持在眉毛上方。

（3）仪表

①仪表大方，配饰得体；

②不得戴有色眼镜从事工作；

③不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，不得留长指甲、染彩色指甲；

④应保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。

（4）言谈举止

①严格遵守《工作人员行为规范》规定，使用规范性语言和礼貌用语；做到来有迎声，问有答声，赞有谢声，错有歉声，走有送声；

②电话接听。积极听取来电人的述说，并记录要点，了解来电人的目的，根据记录向来电人复述要点，不可先行或者强行挂断电话；

③服务忌语。禁止使用可能引起对方不快甚至反感的字词和语气，任何情况下不与办事群众发生争吵；

④推广规范使用普通话，也可根据实际情况或区域习俗使用方言；

⑤通讯限制。窗口工作人员在岗位时不得接打电话，工作时间手机应置于震动或静音状态并在指定位置存放。确因服务需要拨打电话，应事前征得办事群众同意。

3、服务礼仪标准

（1）导办服务礼仪4步曲

①迎接：面带微笑迎接服务对象，点头示意后询问需求，礼貌用语为“您好，请问您需要办理什么业务”；

②指引：面带微笑、手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势，为服务对象指引方向或引领到取号机。礼貌用语为“您这边请”；

③取号：面带微笑，协助服务对象使用取号机。礼貌用语为“请提供您的有效信息”“谢谢，请稍等”“这是您的取号小票”等；

④引导：面带微笑、手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势，引导服务对象到休息区等候叫号。礼貌用语为“请您到休息区等待叫号”。

（2）自助服务礼仪 4步曲

①迎接：面带微笑迎接服务对象，点头示意后询问需求。礼貌用语为“您好，请问您需要办理什么业务”；

②引领：面带微笑、手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势，引领服务对象到自助区。礼貌用语为“您这边请，请随我到自助区”；

③协助：面带微笑，协助服务对象登录办理业务网站或办事APP，协助资料申报、指导信息网上录入。礼貌用语为“请您填写相关资料”“请核对您填写的信息是否准确”“确认无误后，请提交”；

④送别：面带微笑送别服务对象。礼貌用语为“谢谢您对我工作的配合”“再见，请慢走”。

（3）窗口服务礼仪 5步曲

①迎接：面带微笑、手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势指向凳子处。礼貌用语为“您好，请坐”；

②询问：面带微笑，询问服务对象需求。礼貌用语为“请问您需要办理什么业务”；

③办理：面带微笑，办理服务对象业务，双手接递。礼貌用语为“请提供您的资料”“谢谢，请稍等”；

④核对：面带微笑，手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势指引办事服务对象核对材料、签字，征询业务是否办理完毕。礼貌用语为“请您核对资料，请您签字，谢谢”“请问还需要办理其他业务吗”；

⑤评价：面带微笑，手掌向上与地面斜切 45°成中手位手势指向评价处，提示服务对象对服务满意度进行评价。礼貌用语为“请您对我的服务作出评价”“谢谢，请慢走”。

（六）6S安全：加强安全教育和培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。对服务现场水、电等安全因素进行有效控制，为工作人员和群众创造安全、舒适的工作和服务环境。

安全生产标准：

（1）根据工作需要，配备相应数量的安全管理人员；

（2）针对火灾、停电、现场救护等风险建立健全应急预案；

（3）定期对开关照明及设备电源进行巡查，发现安全隐患及时处置；

（4）不定期对工作人员进行安全知识及救护知识培训，每年开展不少于一次消防演习。

【公文PDF原件】石行审字〔2024〕7号