石泉县人民政府办公室关于印发石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案的通知

文件名称 石泉县人民政府办公室关于印发石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案的通知
索引号 xzfgzbmsqxrmzfbgs/2022-1947 公开目录: 县政府(办)文件
公开责任部门 县政府办 公开形式: 主动公开
文号 石政办发〔2022〕24号 成文日期: 2022年07月13日
有效性 有效 公开日期: 2022-07-13 18:40

石泉县人民政府办公室

关于印发石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案的通知

各镇人民政府,县政府各工作部门、直属机构:

《石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案》已经县政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。  

石泉县人民政府办公室

2022年7月13日

(信息公开形式:主动公开)


石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案 

为加快推进政务服务标准化、规范化、便利化,更好满足企业和群众办事需求,根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)、《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》(陕政办发〔2018〕73号)精神和陕西省政务服务系列地方标准要求,结合工作实际,制定本实施方案。

一、总体要求

以“六有一能”(有规范的办公场所、有合格的工作人员、有科学的管理制度、有达标的平台设备、有完整的办事清单、有优化的办事流程、能方便企业群众办事)为目标,着力在完善县镇村(社区)政务服务机构干部队伍建设、日常考核管理、优化服务质量、强化信息化手段支撑等方面协同推进并取得新突破,形成以县政务服务中心为主体、镇便民服务中心为基础、村(社区)便民服务站为延伸,运行高效的标准化三级便民服务体系,切实为方便企业群众办事提供规范、透明、高效、便捷的便民服务。力争到2022年底前,县、镇、村(社区)三级政务服务能力和水平显著提升。

二、主要任务

(一)场所设施标准化

1.名称标识统一。统一县镇村(社区)设立的集中提供政务服务的综合性场所名称,县级为政务服务中心,镇为便民服务中心,村(社区)为便民服务站,并按照规定悬挂和使用陕西省政务服务统一形象标识。

2.建筑设施统一。办事大厅主体建筑符合办公安全标准,面积满足办事需要,设置无障碍设施,保障残疾人、老年人、孕妇、儿童等社会成员通行安全和使用便利。

3.功能分区统一。根据服务功能类型,结合实际划分窗口办事区、政务公开区、咨询导办区、自助服务区、休息等候区等,还可根据条件和需求设置报刊、图书阅览区域。县政务服务中心要设置24小时自助服务区、企业开办专区、无差别或分领域综合办事窗口、“跨省通办”、“省内通办”、“办不成事”、“帮办代办”等窗口,统一提供咨询、引导和办事服务;镇便民服务中心按照镇级类别(一类5个窗口、二类3个窗口),统一设置退役军人、民政、社保、残联、卫健、医保、市场监管、综合窗口及帮办代办等窗口,也可结合实际增加公共服务窗口;村(社区)便民服务站分别按照村设置2个、社区(含易地扶贫搬迁社区)设置3个为标准,以综合和帮办代办窗口设置为主,综合开展各类业务办理。窗口应设置吊牌。

4.设施设备统一。配备满足管理机构和服务窗口日常办公需求的设施设备,具备政务服务工作要求的网络环境,为推广平台应用、实现信息共享、业务上下协同提供网络支撑。

(二)业务办理标准化

1.事项进驻。严格按照政务服务平台发布的政务服务事项(即依申请办理的行政权力事项和公共服务事项)目录清单和实施清单,编制公布办事指南,统一事项名称、法律依据、受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素标准,线上线下同步公开,方便群众查询、申办。县政务服务中心要建立进驻事项负面清单制度,除场地限制或涉及国家秘密等情形外,均应纳入政务服务机构集中办理。进驻的政务服务事项必须在各政务服务机构实质运行,严禁“明进暗不进”;镇、村社区便民服务中心(站)应按照统一的审批及便民服务事项清单(公共服务事项可根据实际增加调整并实行动态化管理),包括以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉的政务服务事项,实施综合收件、分类办理。

2.办事流程。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗(端)受理、一网办理”的要求,优化设置流程,避免重复收件。通过系统对接整合和数据共享,减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项,要授权窗口工作人员,推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。

3.平台推广。线上推广使用陕西省政务服务平台以及其他各类依托平台建立的审批、受理、反馈、评价系统,建立网上办事大厅和实体政务服务机构线上线下深度融合的“互连网+政务服务”体系。同时,用好各类自助终端设备、发挥政务快递的作用,实现政务服务事项“掌上办、指尖办”“就近办、家门口办”。

(三)队伍建设标准化

1.人员配备。窗口工作人员应选配政治素质好、业务能力强、善于协调服务、具有一定的工作经验的正式干部,也可按照有关规定招聘合同制员工,经过业务培训、上岗测试后承担窗口工作。县政务服务中心各窗口要严格落实AB岗工作制(即常驻人员和替岗人员),确保窗口办事不间断;镇便民服务中心要明确一名负责人,窗口工作人员至少固定3名,村(社区)便民服务站帮办代办员由村(社区)干部、驻村(社区)干部、网格员兼任。窗口工作人员原则上在岗工作时间不得少于2年,人员要相对固定,不得频繁更换。

2.业务培训。围绕全县经济社会发展、优化营商环境、综合能力提升等工作需求,县、镇要结合实际制定培训计划、科学设置内容,定期举办各类专业、技能、礼仪和课题培训,采取集中学习和实地教学相结合,提升工作人员业务能力和服务水平。特别是新招录人员一般应安排到窗口锻炼。县政务服务中心要安排镇业务人员跟班轮训,有针对性地开展专题讲座。

3.日常管理。加强党性教育,开展职业道德教育,提高政治素养和廉洁意识。建立绩效考核机制,注重日常监督检查,完善预警提醒机制,用好“第一种形态”,进一步强化作风建设。

(四)服务行为标准化

1.行为规范。政务服务工作人员在工作时间应规范着装、佩戴胸牌,共产党员还应同时佩戴党员徽章。牢固树立“人民至上、主动服务”“亲切阳光、贴心高效”的服务理念,面对服务对象应主动热情、耐心细致,使用文明用语,提倡使用普通话。始终做到“十个严禁”,及时发现并化解服务对象不满情绪,保持微笑服务。

2.政务公开。对时事政策、工作职责、事项办理、监督投诉等各类政务信息,要通过网上办事大厅、信息查询机、LED显示屏、各类公示栏等媒介,进行公开并适时更新,工作人员接待群众能够做到“一口清”,确保公众知情权。

3.服务高效。以帮办代办、预约、延时(错时)等形式分类别提供各类服务,满足服务对象不同需求。按照帮办代办事项清单和办事指南,提供各种形式咨询、申请材料代收、办理结果送达等服务,协助办事人对网办事项进行线上操作;服务对象通过电话、系统平台等渠道提出预约申请后,可在工作日之外办理业务;可适当延长上班时间或者错开上下班时间,为有需要的服务对象办理相关业务。

(五)监督管理标准化

1.考核管理。围绕重点工作、窗口管理、服务行为、网上审批、信息宣传等方面,健全完善工作人员考核管理机制。要严格落实工作纪律和各项管理制度,对工作人员遵章守纪、规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核。建立科学合理、操作性强的绩效考核办法,将工作人员的工作业绩、考核评议结果和奖惩“三挂钩”,将三级便民服务体系标准化建设工作纳入本级年度目标责任考核范围。

2.制度保障。分层级建立健全首问负责、一次性告知、限时办结、信息公开、受理回执、应急处置、责任追究等相关配套保障制度并严格执行。其中镇便民服务中心设置帮办代办、首问责任、一次性告知、限时办结和效能投诉5项制度,村(社区)便民服务站设置帮办代办、首问责任、一次性告知3项制度。

3.监督评价。采取视频监控、定时巡查、突击检查等方式,规范窗口工作。用好平台系统,跟踪掌握业务办理全过程,提前预警、限时督办。县政务服务中心要用好政务服务“好差评”系统,结合12345热线、民调回访等实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖、评价方式全覆盖,打造评价、反馈、整改、监督全流程衔接模式;镇、村(社区)便民服务中心(站)要通过设立评价器、意见箱、电话回访、网上投诉等服务质量评价方式,拓展服务监督渠道,主动接受公众监督和社会评价,科学引导政务服务优化提升。同时,将“两代一委”纳入监督范围,扩大监督影响力。

三、实施步骤

(一)宣传启动阶段(2022年7月15日前)。制定《石泉县县镇村(社区)三级便民服务体系标准化建设实施方案》和具体指导手册(见附件),成立标准化建设工作领导小组,召开县镇村(社区)三级便民服务体系建设推进会,安排部署便民服务体系建设工作。

(二)试点带动阶段(2022年7月15日—9月15日)。确定池河镇、喜河镇、后柳镇3个镇便民服务中心和池河镇西苑社区、喜河镇晨光村、后柳镇中坝村3个便民服务站为标准化建设试点,9月份完成试点工作。其他各镇也可按照标准先行推进。县政务服务中心要加快政务大厅升级改造,优化行政审批、网上办事、服务评价等系统,达到标准化建设要求。

(三)推广覆盖阶段(2022年9月15日—12月15日)。按照统一规范要求,借鉴试点便民服务中心(站)的成功经验,开展交流学习和指导工作,力争2022年12月15日前全县便民服务中心(站)达到标准化要求。县政务服务中心要积极与省、市协调沟通,配合做好政务服务平台功能完善工作。并持续加强对镇村(社区)政务服务工作指导,逐步充实便民服务事项,健全运行机制,完善管理制度,提高服务水平。

(四)评估验收阶段(2022年12月15日—31日)。县政务服务中心、镇村(社区)便民服务中心(站)要对照三级便民服务体系标准化建设有关标准进行自查,并报请审核验收。县行政审批服务局汇同相关单位,建立标准实施指导和检查机构指导和检查标准化实施工作,对不能达到预期效果的部分,及时下达整改清单。整改完成后,按照评价标准审核实施效果,并最终给予验收评价。

四、工作要求

(一)加强组织领导。县政府成立标准化建设工作领导小组,政府常务副县长任组长,县行政审批服务局负责人任责任副组长,县级各政务服务涉关单位和各镇人民政府负责人为小组成员。县级各政务服务涉关单位和各镇人民政府主要负责人要亲自上手、亲自安排,落实专人负责此项工作。要认真研究解决本单位在简政放权、放管结合、优化服务方面存在的实际问题,创新服务方式方法,形成上下齐心、左右协力、齐抓共管的工作合力。

(二)夯实工作责任。县行政审批服务局要统筹做好三级便民服务体系建设工作,履行和发挥好牵头组织、指导协调、督促检查、培训考核等职能和作用。各政务服务涉关单位要按照县级政务服务中心建设管理标准,配合县行政审批服务局做好各项工作,并积极支持各镇便民服务中心(站)建设工作。各镇要结合实际情况,高点定位、顶层设计、统筹布局,在完善场所建设、配套设施设备、服务队伍建设、健全管理制度、推进有效运行上出实招下功夫,按照规定时限保质保量完成各项任务。

(三)严格考核奖惩。将此项工作纳入各政务服务涉关单位和镇年度综合目标考核,县政府督查室牵头负责,县行政审批服务局积极配合,按照各项任务时间节点要求,不定期对各政务服务涉关单位和镇、村(社区)便民服务体系建设任务落实情况进行督导检查,并按标准化建设要求进行验收。对领导重视、认真负责,工作进展快,建设规范,按时完成标准化建设任务的,予以通报表扬,验收合格的镇由县财政给予一定的资金补助,未通过验收的镇取消资金补助。同时,对工作任务落实不到位,进展缓慢的予以通报批评,影响全县三级便民服务体系标准化建设工作的,严肃追究有关单位和相关人员的责任。

(四)加强总结宣传。各镇、县级各部门要加强对政务服务工作的归纳总结、优化提升,不断创新工作措施,以便民利企为终极目标,确保全县政务服务能力持续提升。要充分利用各类宣传媒介,强化政务服务标准化工作的宣传力度,发挥社会监督和舆论监督作用,拓宽群众意见反映渠道,及时解决群众反映问题,主动回应社会关切,提高全社会的认知度和认可度,努力营造良好的社会舆论氛围。

附件:镇、村(社区)便民服务中心(站)标准化建设指导手册

【公文PDF原件】:石政办发〔2022〕24号