石行审字〔2021〕16号

石泉县行政审批服务局

关于四月份政务服务工作及考核情况的通报

各镇、各进驻单位，大厅各窗口单位：

现将2021年4月份政务服务工作及考核情况通报如下：

一、业务情况

（一）办件情况。4月份，安康一窗受理平台显示政务中心各窗口共办件5056件，办结4961件，在法定时限内正在办理的95件，其中即办件4854件，承诺件202件（详见附表1）。各镇受理代办的便民服务事项共计7129件，其中即办件2391件，承诺件1230件，咨询件3508件（详见附表2）。

（二）12345热线工单办理情况。4月收到安康市12345便民服务热线转办工单113份，办结率为100%。其中求助类79项，主要涉及车辆乱停乱放、居民用电、噪音扰民、劳动纠纷等问题；投诉类21项，主要涉及驾校乱收费、食品安全、路面压损、商家虚假宣传等问题；建议类7项，主要涉及学校加强安全防护、增加公交末班发车班次等问题；环保类4项，主要涉及噪音扰民、水污染等问题；咨询类1项，主要涉及三公经费问题；举报类1项，主要涉及工地噪音扰民问题。

（三）群众满意率情况。4月随机抽取办事群众电话，对各窗口单位办件情况、服务效率、服务质量、服务态度等方面进行回访调查，拨打有效电话391通，其中5名办事群众表示基本满意，1名办事群众表示不满意，总体满意度为99.23%。

二、考核评优情况

（一）窗口工作人员考勤情况。本月考勤平台统计显示本月窗口及后台人员全勤的有13人：毛拥军（住建后台审批）、唐培萍（交通窗口）、周家欢（综合窗口）、吴艳（教体科技窗口）、张雷（人社窗口）、饶容月（农业农村窗口）、李鹏（民政窗口）、张莉（卫健窗口）、郝锐（自来水窗口）、贺晓锐（邮政窗口）、孙芳（不动产窗口）、苏梵（房管窗口）、杜婷（治安窗口）。

（二）评优树模情况。本月通过绩效考评结果由高到低评选出服务之星6名，分别是：李蕾（农商银行窗口）、杜婷（治安窗口）、唐培萍（交通窗口）、陈华（不动产窗口）、刘宝琴（住建窗口）、李鹏（民政窗口）。环保之星6名，分别是：张雷（人社窗口）、吴艳（教体科技窗口）、沈小娥（财政窗口）、贺倩（综合窗口）、郝锐（自来水窗口）、饶容月（农业农村窗口）。

三、存在问题

（一）考勤打卡方面。本月钉钉考勤平台显示中心打卡人数72人，其中1人迟到1次3分钟。

（二）政务服务“好差评”使用方面。大部分窗口未规范使用政务服务“好差评”系统，没有积极引导办事企业和群众抽号参与“好差评”，导致本月现场评价率较低，未能充分发挥“好差评”系统反馈和监督服务的作用。中心为提高政务服务“好差评”系统的使用率，要求各窗口工作人员要主动宣传、积极引导企业、群众积极参与评价。 

（三）电话回访方面。本月电话回访有1名群众表示不满意，办事群众反映不动产窗口工作人员办理业务时态度恶劣，办理业务过程中存在不主动、不耐烦、不细致的问题。

中心按照《石泉县政务服务中心工作人员绩效考核办法》对窗口首席代表进行提醒谈话，同时予以通报扣分。

（四）12345工单办理方面。本月大部分承办单位能够按要求及时认真办理，按时报送工单办理结果，办理效果好，群众满意。但还有少数单位存在工单延期办理和诉求人对工单办理结果不满意的问题，其中：城关镇申请延期工单2件，池河镇、喜河镇各申请延期工单1件；公路段工单办理不满意3件，城关镇工单办理不满意2件，池河镇、云雾山镇、卫健局工单办理不满意各1件。

四、工作亮点

（一）践行“我为群众办实事”。本月县行政审批局扎实开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，制定《关于开展“我为群众办实事”实践活动的实施方案》，立足工作实际，着眼群众所思所急所需所盼，积极提供审前服务，不断创新踏勘方式，强化审批流程再造，实现审批时限大幅压缩，审批材料大幅减少的目标。在窗口服务工作中不断从细节入手，积极推行“一对一”服务模式，运用“上门服务”“帮办代办”“延时服务”等机制，推行导询服务、政务邮寄等便民举措，扩充服务内容、提升服务质量。同时持续完善政务大厅的服务设施，配备自助办事电脑，高拍仪等多种设备，方便群众自主办事，在大厅导办台增设志愿服务岗，为办事群众免费提供爱心雨伞、轮椅、应急医药品、老花镜等便民服务用品，不断丰富便民服务功能。 

（二）大力推行“审批前服务”。为解决企业群众办事堵点、难点问题为核心，针对申请事项理解难、材料填写难、要求知悉难等突出问题，在完善“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出证”流程基础上，提前介入审批，将审批事项的关键点、风险点向企业群众进行全要素、全流程一次性告知，对需要提交的软件资料进行专业指导，确保提交资料准确，硬件设施符合要求。在实际审批过程中有效解决了企业群众多头咨询、多次补正、审中整改等现实问题,实现了服务便捷化,破解了行政审批与企业群众之间的无形之墙，企业群众满意率达99%以上。

（三）特色服务方便办事人。政务大厅税务专区本月推出多项特色服务。推行非接触式办税服务，遵循“涉税事、网上办，非必须、不窗口”的原则，实现涉税业务可通过陕西省电子税务网站办理工作人员线上审批；推行“午间服务不断档”，在工作日中午休息时间，确保开放一定数量的办税窗口，使群众正常办理业务；推行节假日期间“人在岗、网不断、票能领、事能办”服务，节假日安排专人职守，确保大厅自助办税区正常运行；推行存量商品房及其土地使用权转移登记“一窗受理,并行办理”服务，实现纳税人一次提交资料，不动产窗口、税务窗口内部流转、资料共享，切实减少办事环节、减少办事材料使群众办事更加方便快捷。

附件1：2020年4月份石泉县政务服务中心进驻单位办件量汇总表.xlsx

附件2：2020年4月份石泉县各镇便民服务中心办件量汇总表.xlsx

附件3：2020年4月份石泉县政务服务中心进驻窗口工作人员考核统计表.xlsx

石泉县行政审批服务局

2021年5月21日