各镇、各单位：

现将2021年第一季度12345工单办理情况通报如下：

一、12345工单办理情况

（一）基本情况。2021年第一季度，我县12345便民服务平台共接到安康市热线转办工单316件，其中建议类14件、举报类7件、投诉类38件、求助类245件，环保类11件，咨询类1件。其中向各镇转办工单97件，向各单位转办工单219件，按时办结率为100%，排名全市前列。

（二）热点问题。从诉求内容上看,城市市容管理、社会劳动保障管理、交通管理、三农问题和房屋土地管理，这五个方面诉求量较大。其中，社会劳动保障管理类57件，主要涉及拖欠工资、医保申领、优抚政策落实问题；房屋土地管理类46件，主要涉及物业纠纷、违法占地、房屋安全等问题；城市市容管理类43件，主要涉及道路不洁、下水道堵塞、噪音和垃圾等问题；三农问题28件，主要涉及土地承包经营、农村用水、移民等问题；交通管理类26件，主要涉及车辆乱停乱放、驾校和驾驶员管理等问题。

二、工作亮点

（一）群众认可度不断提高。部分承办单位以对群众高度负责的精神，切实把热线办理工作抓在手上，放在心上，为群众办实事,市民对12345便民服务热线的认可度和信任度明显提高。如编号为DH202103040434的保密工单，诉求人反映：2020年11月开始，因村民在高原村1组的河道附近采砂，导致河道附近的道路坑洼严重，影响村民的正常出行，现希望恢复此处道路。县水利局接到工单后，经实地察看，在确认反映情况属实后，当场联系镇村领导，商讨方案进行立案查处，经走访调查，发现确实有人非法采砂，并对违法人员进行：1、罚款人民币(3000.00元整)；2、没收个人违法所得人民币（2730.00元整）；3、要求其抚平恢复河道原貌，封堵非法采砂下河便道。同时县水利局领导表示，县域河道较多，违法采砂时有发生，望各镇村干部和群众，多操一份心，发现问题，立即报告，形成上下联动，齐抓共管格局，下一步执法大队将加强河道巡查、排查采砂风险点，做好台账登记，发现问题，及时查处。工单办理结束后，经回访，诉求人对处理结果表示非常认可。

（二）热线服务水平不断提升。12345便民服务热线24小时全天候受理，认真倾听每一位市民的诉求，处理好每一件事情，充分发挥平台的桥梁纽带作用，树立了良好的政府形象。比如市民曹先生反映，2020年11月20日开始，石泉县供电局对两河镇中心村5组进行供电改造，将曹先生家田地旁的旧电线杆移除后，放置在曹先生田地里，给其耕种带来不便，且施工时将曹先生田地种植的桑树和青苗损毁，一直未给予相应赔偿，曹先生多次和供电局协商，一直未解决，于是就致电12345希望相关部门处理：1、协调尽快将田地的旧电线杆清理；2、针对损毁的桑树和青苗给予相应赔偿。供电分公司接到工单后，经实地察看，在确认反映情况属实后，友好协商达成共识，当场表态，与曹先生签订青赔协议，当面道歉，并取得谅解；待线路改造工程完成后，及时清除原有老旧电杆。办理结束后，诉求人对处理结果表示非常满意。

（三）联合办理不断增效。对于职能职责管理交叉的工单，相关承办单位能够密切协作、联合办理，及时为群众排忧解难。如编号为SZXX202101150009的工单，诉求人陈先生反映：子女都在外地打工，家中年迈的父母手机没有信号的问题，希望县领导能够重视，让那个偏僻的小山村亮起通信的明灯。县经贸局、电信公司、移动公司和联通公司接到工单后，通过实地察看，确认反映情况属实后，当场联系诉求人、商讨方案进行处理，经协商达成共识，由中国移动石泉分公司在规定时间内，完成加装信号放大器的方式予以解决。工单办理结束后，诉求人对联合办理单位表示非常感谢。

三、存在问题

（一）工单签收不够及时。12345市民热线是政府联系服务群众的桥梁和纽带，一直以来发挥了了解群众诉求、有效化解矛盾的重要作用。但是个别单位对工单办理工作不够重视，思想上仍然存在消极应付的态度，在执行相关办理工作制度方面存在打折扣现象。如交警大队编号为DH202103140054，中池镇编号为DH202102010500、DH202101300346的工单签收不够及时，经过多次催促后才签收。

（二）推诿退单仍然存在。个别单位签收工单后，不与县级12345服务热线平台沟通衔接，就推诿退回，造成工单反复下派。如编号为DH202103070010的工单，王先生反映“求助修缮道路及清理路面渣土”，编号为DH202103050488的工单，胡先生反映“求助解决水污染问题”，编号为DH202103140085的工单，李先生反映废品回收站相关问题，这三个工单派给市生态环境局石泉分局，该单位分别以“不属于本部门职责”、“已于诉求人联系解释清楚”和“我局只针对噪音问题处理”为由退回，后通过查阅资料文件、电话咨询等方式确定，该工单诉求确属市生态环境局石泉分局职能职责，又重新派单给该部门进行办理。

（三）部分单位办理工单质量有待提高。本季度群众反馈不满意的共14件，其中，城关镇3件、喜河镇2件、文广旅游局2件、交警大队、市场监管局、生态环境分局、自来水公司、公路段、房地产和物业管理中心、移民搬迁办各1件。如城关镇签收编号为DH202103100525的工单，诉求人胡先生反映：2021年2月开始，青山小区内的天赐花园小区1号楼1单元1楼及2单元1楼，居民家中厨房及厕所的下水道均出现堵塞现象，导致污水溢出，严重影响居民日常生活。城关镇政府接到工单后，高度重视，立即安排城市管理办公室和二里社区居委会工作人员到现场进行实地查看。经现场处理，该下水道堵塞问题已由二里社区于2021年2月聘请专业人员对下水道进行了清理，解决了堵塞问题。同时，查明厨房漏水属于单元楼业主外部水管漏水问题，需诉求人及业主自行更换维修。经回访，诉求人表示下水道仍处于堵塞状态；交警大队签收编号为DH202101130789的工单，回复内容是：城区中队立即安排警力赶赴现场处置，已对违停车辆进行贴条依法处罚，并电话联系车主对其进行批评教育。下一步工作中，城区中队将加大对该路段的巡逻查控力度，确保该路段交通秩序安全畅通。经回访，交警大队只是在接单后，对该路段的车辆暂时做了处理，并未每天加大巡查力度，形成长效管理机制。因为消防通道内车辆仍然乱停乱放，给市民出行造成不便。

四、下一步工作要求

（一）提高思想认识。12345市民服务热线作为居民群众解决生活、生产中所遇困难的一条途径，更是政府察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手。各职能部门应积极回应群众的诉求，将群众满意作为工作标准，全力做好服务工作。

（二）强化责任意识。各承办单位应将每一份工单融入日常工作，确保工单处理的时效性，接件后第一时间与诉求人联系，了解所反映的问题，调查核实后采用干部上门、联合相关部门处理等方式，针对诉求给予处理及回复，问题解决后第一时间进行回访，告知处理的过程及结果,并根据市民诉求的热点、焦点问题，长期坚持跟踪问效，提高回访满意率。

（三）强化考核意识。县行政审批服务局根据相关制度，结合平时考核、季度通报等情况，年底组成考核组，对各单位进行综合考评、排名。对考核排名靠前的单位进行通报表彰；对排名靠后单位，提请县政府给予约谈；对办理工单弄虚作假、敷衍了事、受到市级通报扣分、影响各项考核的等，直接向县纪委移交问责建议。倒逼承办单位转变工作作风，激发干事创业活力，牢固树立为民服务理念。

附件：石泉县12345便民服务平台第一季度工单办理情况汇总表

石泉县行政审批服务局

2021年4月18日