2018年，国务院办公厅印发《关于进一步深化 “互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》，明确要求2019年底前，市县级政务服务事项网上可办率不低于70%，70%以上政务服务事项实现“一窗”分类受理，需要办事企业和群众提供的材料减少60%，县级100个高频事项实现”一见面审批“或最多跑一次”，建成“一网、一门、一次”体系，实现 “一网通办”，其中抓好“一窗受理”至关重要。

一、我县政务大厅“一窗受理”的现状

“一窗”是指实体办事大厅整合构建综合政务服务窗口，将原来分散在各个部门的服务窗口集中整合到各个综合窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，变群众跑路为数据跑路、部门协同办理。“一窗受理”的优势在于：有效的破解了部门林立、窗口过多、各自为政的弊端，避免群众在办一件事折返于多个窗口重复跑路；有效提升办事效率，将过去的一窗一办、一事一办提升到集中受理、后台办理、统一发证，既提高了办事效率又节约了办事成本也解决了窗口忙闲不均的问题；有效拓宽服务范围，通过综合窗口的设立，可以将大多数个人办事和部分企业办事延伸到街道(乡镇)、社区（村），能让更多的让企业和群众实实在在享受到“一窗受理”规范化运转带来的实惠。

我县政务中心以分阶段模式推动政务服务事项实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式。第一阶段“集成窗口”模式。将各业务部门进驻的分散式窗口，按窗口所属行业进行物理集中分区，确保办事群众在一个区域内能完成同类事项的各项审批，由相关业务部门分别受理，政务中心统一出件。第二阶段“分类综窗”模式。县政务中心安排专人负责前台受理、物料交接、综合出件全流程全环节，进驻政务大厅的24 个部门440项政务服务事项按照项目建设、市场准入、民生服务进行分类，依托市政务服务平台的“综窗受理”系统进行事项申报、咨询导办、物料交接、跟踪督办以及统一出件和结果反馈。第三阶段高频事项“大综窗”模式。在“分类综合窗口”平稳运行的基础上，推行高频事项由综窗“分类受理”向“无差别受理”过渡，将群众、企业办件频次较高的129项事项纳入“大综窗”，进行无差别受理。前三个阶段的先行先试“综合窗口”的推广取得了一些进展，为逐步过渡到第四阶段无差别“全面综窗”模式奠定了基础, 但是在运行的过程中也发现了一些存在问题。

二、“一窗受理”的难点和问题

（一）对“一窗受理”的认知认识不到位。“一窗受理”服务模式是个新生事物，它不是简单意义上的政务服务形式的改变，而是政务服务理念和审管分离的一次重大变革，它是以企业群众满意度为出发点，重组现行的流程，通过简化程序、下放权力、职能前移，尽可能实现政务服务中心“一厅对外”、“一窗办结”，从而达到优化营商环境，提高办事效率，强化政务服务，完善审批服务流程控管的目标。然而从各级领导和部门工作人员，对于“一窗受理”这种撼动传统的改革创新不了解，没有真正去认识和思考这一改革对今后政务服务工作的影响和改善，只是本着完成上级目标任务来对待此项工作。

（二）事项梳理、流程再造前期准备工作不细致。自2018年全省开展“三级四同“政务服务事项的梳理，对政务服务事项实现颗粒化管理，但由于省一级部门在梳理过程中口径上存在不一致造成事项目录不准，后期在县级事项梳理过程中，各种资料和要素也是来自于不同部门，上报信息质量不高，导致三级四同事项库中的事项不准确，一些事项所属部门不清楚，一些已取消或都无权限的事项依然保留在系统当中，据此省上去年给我县下达的607项政务服务事项的任务不准，为此后的工作开展带来极大的不便，也造成了很多的隐患。

（三）前后台高度融合困难较多。“一窗受理”服务模式在实际运行中，由于部分部门和干部认识上受传统观念的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，效率较低；受理和审批之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象。

（四）综合窗口工作人员素质水平参差不齐。“一窗式”服务，使窗口工作人员由原先的“一岗一责”变为“一岗多岗，这就需要窗口人员对自己所属整个区域的业务都要掌握，需要“全科受理员”窗口人员除了提供优质的服务外还要具备良好、扎实的业务能力。但“全科受理员”并非一朝一夕就能养成，各种领域的“一窗通办”，实践培训时间需1个月至6个月不等的时间，但是目前不能保障充分的培训，窗口人员就匆匆上岗工作，加之窗口工作人员大部分都是临聘人员，待遇低，人员流动性大极不稳定，很有可能刚刚学会一个域的业务就辞职，窗口人员始终不能固定，不能完全掌握业务，他们的业务素质无法满足如此复杂、繁重的工作。

(五)在线政务服务平台不稳定。“中国建行援建安康的智慧治理”项目之一的智慧政务服务平台项目已完成整体功能开发，进入试用培训阶段，我县已按照市上统一安排对接安康市政务服务系统并完成前期培训和部署工作。但是由于这个平台是去年刚刚建设的新平台，在政务服务管理这一方面没有太多的实际操作经验积累，导致这个平台在实际操作中有很多的弊端，同时由于此平台是搭建在电子政务外网环境下的系统，各单位的网络环境不稳定，直接影响到整个平台的不稳定和不顺畅。

（六）“一窗受理”管理机制不健全。“一窗受理”是一个新兴的政务服务模式，关于"一窗受理"模式政务服务工作的开展主要是各级文件推动，并未形成完善的法律法规制度，仍处于摸索阶段，且无规范性指导意见，同时作为县一级的政务服务大厅，在"一窗受理"刚刚开始摸索运行的时候，还没有充分掌握其规律和技巧，目前"一窗受理"不规范，也无法形成可操性强的管理机制和规范流程。

（七）“一窗受理”宣传不到位。综合窗口虽然已开始试行，办事流程和服务承诺也已公示，但是绝大多数群众对“一窗受理”服务不了解不知晓，到大厅办事的时候，还是按照以前老的方式找总门窗口办事。但由于宣传形式传统单一、方法简单，仍有部分群众不清楚街镇 “一窗受理”，对具体窗口受理条件、办事流程以及办理时限等情况更是一无所知。由于宣传工作不全面、不到位使综合服务窗口难以发挥良好效果，也阻碍今后进一步将政务服务延伸至镇村。

三、进一步推行“一窗受理”服务模式的思考

（一）更新理念是前提推行“一窗受理”前提。观念统领行动，观念创新是工作创新的前提和基础。一是思想认识要到位。全面推行“一窗受理”服务模式是当前一项重点工作，目前，要克服逆反抵触和随和从众等不良心态，把“一窗受理”工作纳入到当前一网通办工作的主要工作来抓；二是教育宣传要到位。对推行“一窗受理”工作的意义及措施，要通过多种形式作好宣传解释工作，创造良好的工作氛围，解除思想疑虑，赢得部门支持；三是考核督导要到位。相关领导应经常深入到政务大厅，了解“一窗受理”工作的开展情况，掌握第一手材料，现场解决问题，将责任落实到岗，细化到人，定期进行通报，增强其责任心。

（二）提高素质是推行“一窗受理”的基础。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项或几项业务上升到要熟悉多项业务，由专一型向综合型转变，窗口工作人员不但应具备良好的敬业精神、服务意识和工作态度，还需要熟练掌握政务服务系统的系统的操作技能。因此，在进一步充实综合窗口人员力量的基础上，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公平、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一方面，应全面提升干部队伍素质，采取专题培训、辅导讲座、个人自学、业务考试、外出取经等多种形式，着力提综合窗口干部素质和技能。

（三）强化考核是推行“一窗受理”的手段。实现“一窗受理”服务，应建立完善的政务中心综合中窗口绩效管理体系，真正做到“谁的业务谁受理，谁的权限谁使用，谁的责任谁承担”。前台窗口负责承办企业群众各项事项的受理，同时建立激励机制，鼓励窗口人员长期在政务服务大厅工作，保证窗口人员工作的连贯性、可持续性。提高政务大厅服务综合窗口工作人员福利待遇，真正在政治上、经济上关心窗口人员的成长进步，坚持“多劳多得，奖优罚劣”的原则，在实践中推进政务服务质量的不断提升。

（四）落实制度是推行“一窗受理”重点。要使各项制度不走过场，不流于形式，就必须通过一系列具体的措施将制度予以贯彻落实，切实规范窗口干部的行为，使其规范化意识、制度化意识明显提高。具体要做到“六化”：细化，将“一窗受理”的各个环节予以细化分类；量化，对各个环节的工作时间予以准确计量；流程化，严格按照要求制定各项服务流程；标准化，对量化后的各个环节制定统一的标准；协同化，对可以协同解决的问题，政务大厅应当尽可能协同办理，一切以方便群众为目的，避免群众多头跑，重复跑；程控化，服务标准一旦确立，要严格控制，坚持按标准办事。

（五）理顺关系推行“一窗受理”的是核心。要进一步理顺政务大厅与其它各部门之间，以及部门普通窗口之间的关系，处理好业务工作衔接，形成工作合力。一是加强政务大厅厅与业务部门的工作协调。对新政策、新要求、新措施，业务部门不能停留在上传下达上，要加强指导；对当期及以后的工作，不能只是走一步算一步，要有前瞻性；对执行中存在的问题，不能推诿扯皮，要限时解决。

（六）拓宽渠道是推行“一窗受理”的结果。要通过综合窗口，不断拓宽便民利民服务渠道。要完善多点式“一窗受理”网络。镇村便 民服务中心和服务中心站点作为重要阵地，以“综合窗口“为载体，培训一批业务精，素质强的窗口工作人员，由他们在各站点的综合窗口工作，使每一个综合窗口都变成一个亲近群众的县级政务大厅，从而拓宽综合窗口，打通服务的“最后一公里”，便民利民做到全覆盖面。