各股室、中心、各窗口单位：

现将《政务服务“好差评”工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

石泉县行政审批服务局

2020年9月8日

政务服务“好差评”工作实施方案

为推动县政务服务中心政务服务“好差评”制度的落实，督促窗口单位进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率，助力优化营商环境。按照政务服务“好差评”工作的有关部署要求，结合工作实际，制定本方案。

一、主要目标

牢固树立以人民为中心的发展理念，全面落实“服务绩效由企业和群众来评判”的工作要求，巩固深化政务服务群众满意度评价工作成果，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，建立政务服务“好差评”制度，建设人民满意的服务型政府。

二、评价范围

承办政务服务事项的镇、村（社区）便民服务站（室）和县级各单位。

三、工作措施

(一)进一步运用回访机制。按照政务服务考核制度的相关要求，随机抽取办事群众、服务对象及业务往来单位工作人员，对各窗口工作作风、办件质量和审批时限等方面开展月度回访，回访内容全程记录备查，涉及营商环境重点窗口和重点单位要实行回访全覆盖。回访结果按照满意、基本满意和不满意三个档次进行好差评统计，并将结果及时整理汇总纳入月度考核。(责任股室:大厅管理股)

(二)进一步完善制度机制。建立差评处置机制，在开辟评

价路径的同时实现差评的有效快速处置，迅速化解群众“不满意”差评处置结果。差评处置过程与成效进入月度考核并记录备案，推动差评处置信息的可追溯、可回访。建立“好差评”结果运用机制，把“好差评”情况纳入窗口、负有审批职能的相关股室、个人绩效考核的范畴，依托积分排名、月度通报等制度，树立良好工作导向。(责任股室：政办股，大厅管理股)

(三)进一步优化反馈机制。对政务服务群众评价为“差评”的窗口或者个人，安排专人进行统计梳理，及时转办责任单位，并对处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。相关责任股室应及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，按照承诺时限进行回复和整改，并将回复和整改结果反馈至回访对象并备案待查。(责任股室:大厅管理股)

四、工作要求

(一)统一思想认识。各窗口单位要高度重视政务服务“好差评”工作，要充分认识到政务服务“好差评”制度的落实，是进一步提升政务服务工作质量，提升群众满意度的重要举措。要树立全局观念，严格按照国家和省、市、县关于建立政务服务“好差评”制度的决策部署，运用好“好差评”评价机制，以评价结果促进工作落实，推动工作进步。

(二)明确责任分工。大厅管理股负责协调推进政务大厅政务服务“好差评”工作，并将“好差评”运用情况纳入月度考核。政办股负责协助政务中心领导督促检查各窗口的落实情况。政务服务管理股负责对政务服务“好差评”网上评价进行指导，并充分运用微信公众号、实体公示栏和LED屏等大力宣传“好差评”运用的意义和作用，以促进工作落实。

(三)强化督查考核。建立“好差评”工作反馈结果运用机制，大厅管理股要定期通报政务服务评价结果的运用情况，要及时发现和解决“好差评”制度推进过程中的问题和难点，提出合理化建议，及时改进完善制度，以评价机制的运用进一步督促窗口优化事项办理流程，改进工作作风，提高工作效率，提升政务服务水平。