各镇、各单位：

按照《中共石泉县委办公室石泉县人民政府办公室关于分解落实2020年度市考目标任务及工作责任的通知》（石办字〔2020〕37号）和《石泉县2020年度各镇、县直部门、国有企业、驻石单位目标责任考核量化标准的通知》（石办字〔2020〕39号）文件精神，12345便民服务热线工单办理已纳入市对县、县对各镇部门年度目标责任考核负面清单扣分指标内容。为进一步规范12345便民服务热线工单办理流程，切实提高办理质量和工作效率，现就有关事项通知如下：

一、加强组织领导，落实首接负责制

各单位作为12345热线工单的承办责任主体，要进一步健全本单位办理机制，明确分管领导、责任股室、承办责任人员（含AB岗）。主要领导要亲自过问，重要问题要亲自调查、亲自协调；分管领导具体负责热线工单办理工作，亲自抓落实；承办责任人须随时登录12345便民服务平台查阅、签收转办电子工单，并按照首接负责制的要求，认真履行办理、答复、反馈、协调等责任。如承办单位承办责任人（AB岗）调整，应及时交接好12345系统平台管理工作，并将平台管理人信息及时上报县12345便民服务中心，避免工单办理工作出现断档。

二、规范办理流程，严格落实办理时限

（一）及时受理。承办单位接收转办工单后，应第一时间主动联系诉求人，明确诉求和事发地点，并按程序和职责办理。不得以记录不详细、职能交叉为由退单或推诿；对工单办理有异议的，须在1个工作日内退回，退回理由要真实客观，需列明法律条文和政策法规依据。严禁以“不是本单位职责”等类似理由肆意退回。县12345便民服务中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。

（二）限时办结。县12345便民服务中心在转办市热线工单时，均注明了办理时限，承办单位在接到工单后，须在2个小时内接收确认交办事项，并立即落实办理。其中，咨询类事项2个工作日内联系诉求人并办结；诉求类事项4个工作日内办结，并在县级办理时限（4个工作日）内进行答复，若未能按时办结的，应在县级逾期当天16：00前向县12345便民服务中心申请延长办结时限，并注明延长时限的依据和理由，经县12345便民服务中心向市12345便民服务热线中心报审并同意后予以延期。未按时提出申请且逾期未结案造成市级逾期的，将纳入年终考核，实行负面扣分。

（三）规范答复。承办单位完成工单办理后，要严格按照市12345市民热线工单办理与反馈要求，依法依规对市民诉求作出具体详实的工单书面答复，经单位主要负责人审签后加盖公章，报送至县12345便民服务中心。处理结果复杂的工单时，书面答复内容应附情况说明或图片等印证资料。

三、加大联合办理力度，确保工单按时办结

对跨部门、跨镇联合办理的工单，县12345便民服务中心按照诉求事项及各单位职责范围，明确牵头单位和协办单位。牵头单位和协办单位应按工单位办理时限及时办理，涉及本单位职责范围内的事项要限时办理，涉及其他单位需联办的要加强协调沟通，合理解决好联合办理过程中的综合性诉求问题。必要时，由县12345便民服务中心召开协调会议，确保工单办理按时高质办结。

四、加强监督考核，强化问效追责

县政务服务中心负责对12345便民服务热线工单办理情况进行监督和定期通报。在工单办理过程中出现以下情况的，将视情况予以负面扣分，多次催办仍不回复办理情况，又不说明理由的；未按规定时间回复造成超期办理，或者回复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；对经过努力确实能够解决的群众合理诉求，在实际办理中仍以“无法办理”或“无理诉求”申报的；承办单位回复敷衍，不列明具体办理过程、措施和结果，导致无法反馈至市12345平台的；办理过程中不作为、慢作为、乱作为、弄虚作假的；因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；对跨部门、跨镇联合办理的工单，12345分平台指定的牵头单位无正当理由拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致工单超期办理或逾期未办理的；违反保密规定，泄露诉求人信息资料或涉密事项，致使反映问题的群众受到打击报复、造成不良后果；其他影响工单正常办理的。导致损害群众利益或社会负面影响较大、工单办理工作受到市级通报扣分、影响市对县考核的工单承办单位，县政务服务中心将向县纪委监委移交问责建议。

石泉县行政审批服务局

2020年9月21日