一、基本情况

2020年第二季度，我县12345便民服务平台共接到安康市热线转办工单341件，其中建议类13件、举报类11件、投诉类81件、求助类228件、环保类1件、咨询类7件。承接转办工单过程中向各镇转办110件工单（5件为镇和单位共同办理），向各单位转办231件工单（12件为单位和单位共同办理），按时办结率为100%，排名全市前列。从诉求内容上看,城市市容管理类、房屋土地管理类、社会服务类、三农问题四个方面诉求量较大。排列前四的问题中，房屋土地管理类问题63件，主要涉及违法占地、拆迁问题、房屋安全、房屋产权的问题；城市市容管理类61件，主要涉及噪音问题、道路不洁、占道经营、生活垃圾的问题；社会服务类32件，主要涉及工作人员服务态度、供水供电、天然气服务的问题；三农问题26件，主要涉及农村道路、农村用水用电、惠农政策的问题。

二、工作亮点

（一）做好脱贫攻坚类工单办理“回头看”工作。脱贫攻坚进入决战决胜的关键时期，按照县脱贫攻坚指挥部对近三年来12345便民服务热线脱贫攻坚类工单进行“回头看”的工作要求，我中心对2018年至2020年办理的脱贫攻坚类工单全面梳理建立台帐，并将台帐反馈给各镇、各单位，要求安排专人对办理结果进行逐条核查，进行台账销号管理，以确保所有矛盾化解成功、所有问题解决到位。各单位、各镇接到通知后，认真开展核查工作，对每一个工单重新进行核验和评估，并及时将核查结果反馈于我局，此次工单办理“回头看”共核查工单294个，为防范脱贫领域信访风险，提高群众满意度起到了积极的促进作用。

（二）工单办理注重实效。大部分单位在处理工单过程中能做到认真对待，妥善处理，针对工单反馈的问题能切实找到根源，通过有力措施取得实际效果。比如市民张女士反映从2020年5月1日开始，由于桃园路滨江宾馆前夜市摊产生的油烟与噪音较大，严重影响附近居民的日常生活。住建局和公安局接到工单后，立刻联系环保局环保执法大队组成联合执法小组，前往桃园路滨江宾馆前夜市摊点。通过实地查看，立即安排城管执法大队工作人员在市场内定点值守，防止夜市摊主出市场占道经营。目前，该处夜市摊点已搬至市场内摊贩集中点，由市场监管局统一管理，所有摊贩均按要求安装了油烟净化器。同时，执法小组要求所有摊贩，在营业期间妥善管理，主动控制噪音，不得影响附近居民正常生活。办理结束后，当事人对处理结果表示满意。

（三）热线咨询助力复工复产。本季度，不少群众来电咨询复工防疫措施、复工申请流程和工资支付等相关问题， 为进一步做好复工复产相关政策落地服务工作，12345热线积极为企业复工复产和个人返工返岗等提供政策解释咨询，对事项申报、受理办理等环节进行具体指导，同时不断加强督促解决实际问题，为企业和群众复工复产提供有力支持。比如市民王先生反映2020年4月前往重庆市务工，期间得知针对疫情返岗复工有相应补助，随后拨打12345热线进行政策咨询。中池镇和人社局接到工单后，立即电话联系诉求人并告知相关补助政策，根据诉求人实际情况，可凭票“据实报销”最高不超过500元的补贴，并告知申请流程及准备的相应资料。办理结束后，诉求人对处理结果表示满意。

三、存在问题

（一）工单县级逾期仍然明显。部分承办单位接到工单后，不能积极处办并按时上报结果，回复时限超过县级逾期，导致县12345向市平台上报处办结果滞后。其中：城关镇（10份）、云雾山镇（7份）、人社局（7份）、交通局（6份）、文广旅游局（6份），办理的工单未严格执行我县12345平台规定的“提前一个工作日”办结时间规定，造成县级逾期超时办结。

（二）工单办理重视不够。12345市民热线是政府联系服务群众的桥梁和纽带，一直以来发挥了了解群众诉求、有效化解矛盾的重要作用。但是个别单位对工单办理工作不够重视，思想上仍然存在消极应付的态度，在执行相关办理工作制度方面存在打折扣现象。如电信局、农业农村局签收不够及时，经过多次催促后才签收。

（三）沟通配合不到位。对于同一诉求需多个承办单位联合办理的工单，部分牵头单位没有严格履行相应职责，拖延推诿，向县12345便民服务中心一退了之，未主动履行牵头单位牵头办理责任，部门之间衔接配合不到位，甚至相互推诿，造成12345工单办理困难。如市民牟先生反映解决车辆乱停放及规划消防通道问题（工单编号：DH202006170217），经我中心联系诉求人核实该地段不属于小区管理，应交由城关镇北街社区和住建局联合办理。随后我中心反复派单至城关镇和住建局均以不是本部门职责为理由退回，导致诉求人投诉至“书记民情三本账”，最终仍然交由城关镇和住建局办理。

四、下一步工作要求

（一）重视工单办理，提升办理质量。各镇、各部门要进一步提高对市民热线工单办理工作的重视程度，明确本单位12345市民热线组织机构，安排专人负责12345平台系统的工单接收、办理和回复工作，提高工单办理效率，确保 12345 平台系统运转顺畅。

（二）严格办理流程，提高办理效率。各镇、各部门要严格按照办理流程承接，对属于职责范围内的事情，不得推诿扯皮，敷衍办结。按照县12345便民服务中心规定时限提前一个工作日之内办结上报。承办单位在工单办结后，要第一时间与来电群众联系并核实情况，按时限认真办理，办理结束后及时回复，上传调查核实诉求情况或办理结果的相关印证资料，同时要及时告知诉求人办理结果,提高群众满意度。

（三）加强监督考核，强化问效追责。县12345便民服务中心根据相关督办考核制度，落实责任追究，针对不按期办结、拖延推诿、办件质量不高等纳入年度政务服务考核。

石泉县行政审批服务局

2020年7月14日